CRM Gestão do Relacionamento com o Cliente

CRM Gestão do Relacionamento com o Cliente

CRM Gestão do Relacionamento com o Cliente – Conquistando e mantendo clientes lucrativos para sempre.

 

Idioma: Português (Brasil)

 

 

O que aprenderei?

  • Compreender os conceitos e processos de um CRM.
  • Diagnosticar o estágio atual do CRM na sua empresa.
  • Elaborar um Plano de CRM para sua empresa ou organização.
  • Preparar agendas de vendas e relacionamento para vários segmentos

 

Requisitos

  • Não há exigências para fazer este curso.

 

Descrição

Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:

Introdução ao CRM

  • O que é relacionamento?
  • O que é CRM?
  • As 4 perguntas fundamentais?
  • O modelo de CRM em 7 etapas
  • Contato, prospect, lead ou cliente?
  • O que é “funil de vendas”?
  • O que é “pipeline de vendas”?
  • O que é LTV ou “lifetime value”?

1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM

  • O “Diagnóstico do estado atual do CRM” na sua empresa
  • A política de CRM
  • Os relacionamentos críticos
  • Métricas e metas
  • O papel dos incentivos
  • Agendas de relacionamento
  • Softwares, apps e infraestrutura
  • Treinamento e desenvolvimento
  • Estrutura, liderança e gestão

2ª Etapa . Definição das metas do seu CRM

  • Definindo as metas do seu CRM
  • Modelo RFM
  • NPS (Net Promoter Score)
  • Churn e churn rate
  • Taxa de conversão
  • Taxa de retenção
  • Share of wallet
  • Satisfação
  • Ciclo de venda
  • Venda
  • Faturamento
  • Taxa de corte
  • Contribuição marginal
  • Ticket médio
  • Itens por pedido
  • Número de leads qualificados
  • Metas de atividades
  • Princípio 80/20 (Pareto)
  • Métricas digitais
  • Decidindo quais métricas usar
  • Definindo as metas das métricas

3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver

  • Escolhendo os “melhores” relacionamentos
  • Relacionamentos críticos no B2C
  • Relacionamentos críticos no B2B
  • Relacionamentos externos
  • Relacionamento com as “key accounts”
  • Escolhendo os relacionamentos críticos

4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento

  • Agendas de relacionamento
  • Agenda do produto ou serviço
  • Agenda do cliente ou empresa
  • Agenda das “personas”
  • Agenda de eventos ou gatilhos

5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM

  • Providências para a implantação do CRM
  • Providências relativas a pessoas
  • Providências relativas a processos
  • Providências relativas a softwares
  • Providências relativas a infraestrutura de TI
  • Orçamento do CRM
  • Compromisso com a alta administração

6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento

  • Executando as agendas de relacionamento
  • O que priorizar nas agendas de relacionamento
  • Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento

7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM

  • Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM
  • O que controlar e como controlar?
  • O que avaliar e como avaliar?
  • Evolução do CRM
  • Conclusão e encerramento

 

Quem é o público-alvo?

  • Gestores de vendas
  • Gestores de marketing
  • Gestores de relacionamento com o cliente
  • Empresários e empreendedores
  • Professores e estudantes de negócios

 

Grade Curricular

Introdução ao CRM
1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM
2ª Etapa . Definição das metas do CRM
3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver
4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento
5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM
6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento
7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM

 

Instrutor

Marcelo Amaral – Professor e Consultor de Vendas e Marketing

 

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